В настоящий момент практика создания долгосрочных отношений с клиентом компании все чаще встречается в белорусских компаниях. К сожалению, клиентоориентированный сервис – сильная сторона далеко не каждой организации.

Такое положение дел связано с низкой осведомлённостью сотрудников компании о способах формирования клиентской лояльности и ее результатах для конкретного бизнеса. Иными словами, руководство компании не знает, как правильно построить грамотные отношения с покупателями, а с другой, сотрудники не понимают, для чего необходимо хорошее обращение к клиенту. К каждой из этих проблем необходимо грамотное решение.
Руководители современных компаний в поисках сильного конкурентного преимущества приходят к выводу о необходимости клиентоориентированного сервиса. Однако зачастую сложно найти грамотную рекомендацию, как именно такой сервис построить, какие инструменты стоит применять. С одной стороны, всегда можно посмотреть на конкурента, однако такой подход позволит только догнать соперника, а не перегнать его. С другой стороны, современные информационные ресурсы предоставляют информацию о множестве технических решений для улучшения лояльности клиента, но где гарантия, что приведенная информация достоверна, а не является хитрым маркетинговым ходом для увеличения продаж. При этом, даже найдя хороший инструмент, можно так и не научиться им правильно пользоваться.

В качестве примера стоит вспомнить популярные чат-клиенты, устанавливаемые на корпоративные сайты многими компаниями. Применив, казалось бы, успешный инструмент, руководители не получают желаемого результата, элементарно забывая о такой важной составляющей как надлежащий контроль. В результате продавцы пропускают важные диалоги, а проигнорированный клиент покидает компанию навсегда. В результате примененный «для галочки» инструмент не привлекает новых клиентов, а наоборот, их отпугивает.

Поэтому одним из аспектов бизнес-образования должно стать изучение новейших инструментов для создания по-настоящему клиентоориентированного бизнеса. Руководители должны понимать, что они могу использовать в своей работе, а также, каким образом избежать грубых ошибок при построении общения с клиентом. Использование передовых технологий в бизнесе также позволит повысить конкурентоспособность белорусских предприятий перед зарубежными.

Еще одной «опорой» клиентоориентированного бизнеса является квалифицированный обученный персонал. Работники, имеющие непосредственный контакт с клиентом, должны в полной мере осознавать важность каждого покупателя для компании. В идеальной компании каждый сотрудник, независимо от его должности, четко следует миссии организации и создает наилучшие условия для клиентов.
Безусловно, в таком случае важна правильная мотивация сотрудников. Некоторые инструменты, такие как KPI (ключевые показатели эффективности), помогают создать имидж компании, поощряют сотрудников следовать определенным правилам. В некоторых ситуациях можно применять методики сплочения коллектива. Например, в одной компании для обучения клиентоориентированности активно применяют бизнес-игры. Одна из таких игр – «Добро пожаловать в компанию». Она командная, и позволяет почувствовать себя на месте любого сотрудника организации. Задача – доставить заказ клиента по адресу за минимальное время. Участники отрабатывают навыки грамотного взаимодействия и понимают, как нужно себя вести, чтобы клиент всегда оставался доволен.

Таким образом, в бизнес-образовании необходимо уделить внимание обучению правильной мотивации сотрудников. Стоит обращать внимание не только на стандартные методы, применяемые много лет, но и на эффективные инструменты, разрабатываемые сегодня. Обучать менеджеров, как создать грамотную команду, ведь, как показывает практика, успеха в построении клиентоориентированного бизнеса достигают компании с постоянной и сплоченной командой. Действительно, если удовлетворенность персонала напрямую влияет на качество услуг, то как можно организовать хороший сервис с недовольными сотрудниками?
В современном мире, когда высокое качество образования очень важно для бизнеса, обучение клиентоориентированности выходит на первый план. Развивая долгосрочные отношения с клиентом, как это принято в зарубежных компаниях уже достаточно давно, мы сможем существенно повысить конкурентоспособность предприятий нашей страны.